Sur les forums d’aide aux joueurs, on trouve de nombreux cas d’ « arnaque » de la part des bookmakers. Beaucoup de personnes sont frustrées de ne pas avoir obtenu leurs gains, de ne pas avoir pu valider un pari qui allait se retrouver gagnant, ou de devoir composer avec un service client peu coopératif. À tel point qu’elles pensent même amener leur affaire en justice. Mais peut-on porter plainte contre un bookmaker ? Quelles sont les solutions en cas de conflit avec un site de pari sportif ?
Soyons francs : si vous avez un problème avec un bookmaker, il y a de fortes chances pour que ce soit vous qui soyez en tort. Pour obtenir une réponse, il faut d’abord aller lire le règlement, puis solliciter l’aide du service client de manière polie et courtoise. Ensuite, si rien n’évolue et que vous pensez avoir raison, vous pouvez contacter l’Autorité Nationale des Jeux, voire un avocat.
Étape 1 : lisez attentivement les CGU du site de paris sportifs
Les plaintes contre les sites agréés par l’ANJ sont très rares. La raison est simple : les CGU sont tellement précises que, quel que soit le problème, il y a fort à penser que ce soit vous qui enfreignez les règles. Le règlement du site est accessible au bas de la page d’accueil, sous la mention « Infos légales » ou « Conditions d’Utilisation ».
Le règlement est divisé en différentes parties. Chacune d’entre elles traite d’un sujet différent : création du compte, dépôts et retraits, utilisation des données personnelles… Pour consulter les règles attenantes à la prise de paris, aux différents sports ou au bonus, consultez le règlement attenant.
Pour vous faciliter la tâche, faites une recherche par mot-clé dans le champ de recherche de votre navigateur (Ctrl + F). Si vous voulez connaître les limites de dépôt et retrait, tapez par exemple le symbole « € » et naviguez entre toutes les occurrences pour trouver la réponse à votre question.
Étape 2 : demandez l’aide au service client sur bookmaker concerné
Les CGU peuvent parfois être difficiles à comprendre ou bien ne pas être suffisamment explicites quant au problème que l’on a. Dans ce cas-là, il vaut mieux poser la question au support client.
Selon les sites, vous avez plusieurs moyens de contacter les conseillers : téléphone, e-mail (ou formulaire), mais aussi messagerie en direct. Si vous avez besoin d’envoyer des copies écran dans votre message, envoyez un e-mail.
Dans le cas où votre question est succincte, passez par la messagerie en direct (s’il y en a une). Vous aurez une réponse en quelques secondes. Si vous n’aimez pas écrire, tentez de contacter le site via la ligne téléphonique.
Comment obtenir une réponse claire de la plateforme d’aide ?
Le service client reçoit des centaines de messages par jour de la part de joueurs plus ou moins frustrés et énervés. Les conseillers feront le maximum pour vous aider, mais ne vous étonnez pas qu’ils refusent de vous aider si vous leur écrivez un message agressif sans aucune formule de politesse.
Voici quelques règles élémentaires pour être certain que l’on vous écoute et que l’on vous aide :
- Soyez poli : Que vous passiez par le téléphone, l’e-mail ou le Live Chat, usez de toutes les formules de politesse usuelles. Commencez votre message par « Bonjour » et terminez par « Merci ». Dans votre question, mettez un « s’il vous plaît ». Cela paraît bête, mais ça changera radicalement l’humeur de la personne chargée de vous répondre.
- Écrivez en français : faites des phrases simples en français correct. Le service client vous passera sans doute les fautes d’orthographe, mais pas les phrases qui ne veulent rien dire. Pour être certain d’être compris, évitez au maximum les virgules et les pronoms relatifs (que, qui…). Le but n’est pas d’écrire comme Victor Hugo, mais bien de faire des phrases les plus simples possible. Bien écrire est une marque de respect. Si vous ne faites aucun effort, on ne vous aidera sans doute pas.
- Les faits avant tout : Au lieu de décrire votre problème en 15 lignes, donnez au service client la référence de la transaction qui pose problème. Le conseiller n’aura aucun mal à identifier le problème. Lors de votre conversation, donnez à ce dernier toutes les informations factuelles possibles : dates, numéros de pari/versement, identifiant, équipes impliquées dans le ticket posant problème… Plus vous serez précis, plus l’aide apportée sera efficace.
Si vous respectez ces quelques règles élémentaires, le service client devrait vous apporter une réponse claire. Si ce n’est pas le cas, demandez des précisions. Là aussi, soyez le plus précis possible pour que la réponse le soit tout autant.
Dans le cas où vous avez de l’argent en jeu (pari non payé, annulé, refus de retrait…), demandez au conseiller le paragraphe des CGU que vous avez enfreint. Cela pourra vous aider si jamais vous décidez d’aller plus loin dans votre démarche.
Voici nos guides pour régler les litiges avec chaque bookmaker :
- Litiges sur PMU
- Litiges sur Betclic
- Litiges sur Winamax
- Litiges sur Netbet
- Litiges sur Parions Sport
- Litiges sur Vbet
- Litiges sur Barrière Bet
- Litiges sur Unibet
Étape 3 : Contactez le médiateur des jeux en ligne de l’ANJ
La plupart des conflits peuvent être réglés via le service client. Toutefois, il peut arriver que le site considère qu’il est dans son droit et refuse d’accéder à votre demande. Vous pouvez alors contacter l’ANJ. Demandez au médiateur des jeux en ligne (ANJ) de faire une médiation si vous êtes dans une situation où votre parole s’oppose à celle du bookmaker et que vous êtes persuadé d’avoir raison.
Le médiateur des jeux en ligne peut être contacté de plusieurs manières :
- Envoyer une demande en ligne depuis le site internet : https://mediateurdesjeuxenligne.fr/.
- Par email : mediation@anj.fr
- Par courrier : Médiateur des jeux, 99 rue Leblanc 75015 Paris
Une fois votre demande envoyée, le médiateur des jeux en ligne vous répondra sous quelques jours. Vous devrez lui décrire votre problème en détail et lui transmettre toutes les preuves de ce que vous avancez : référence des transactions/paris qui posent problème, conversations avec le service client…
Comme avec le service client du bookmaker, soyez précis, concis et poli. N’étalez pas vos états d’âme et allez droit aux faits. Une fois les pièces en sa possession, le médiateur examinera votre problème et vous rendra un avis consultatif si votre dossier est complet.
Vous avez donc deux options : soit vous êtes réellement en tort et l’on vous expliquera en détail le point du règlement auquel vous avez contrevenu, soit vous avez raison et le médiateur tentera une médiation avec le site pour que l’on vous indemnise.
L’ANJ n’est pas une autorité de justice. Elle ne peut rien imposer au bookmaker. Si ce dernier, même en étant en tort, décide de ne rien faire, l’ANJ ne pourra rien lui obliger. Dans ce cas, vous serez obligé de contacter un avocat.
À noter : le médiateur des jeux en ligne de l’ANJ ne pourra vous aider que si vous misez depuis la France. Si vous accédez au site depuis un pays étranger, vous dépendrez donc d’une tierce législation et vous serez en tort, car vous avez contrevenu aux CGU du site.
Étape 4 : Sollicitez l’aide d’un avocat pour résoudre le litige avec le bookmaker
Demander l’aide d’un avocat est l’ultime recours dont vous disposez en cas de problème avec un bookmaker. Son aide (et même son conseil) sera payante. N’entrez en contact avec lui que si les sommes en jeu sont importantes et si le médiateur des jeux en ligne a rendu un avis en votre faveur. Le cas échéant (ou bien si le contentieux ne dépasse pas quelques centaines d’euros), privilégiez une résolution à l’amiable.
L’avocat vous demandera toutes les pièces du dossier ainsi que l’avis consultatif de l’ANJ. Vous devrez lui transmettre toutes les conversations que vous avez eues avec le service client, ainsi que les copies d’écran des opérations sur lesquelles porte le litige.
À l’aide de ces pièces, l’avocat tentera d’abord une résolution à l’amiable avec le site. Si cela ne fonctionne pas, il pourra intenter une action en justice. Ces cas sont extrêmement rares, car les bookmakers ne peuvent pas se permettre une telle publicité négative, surtout s’ils se savent en tort.
Sachez qu’il existe différentes manières pour profiter des conseils d’un avocat gratuitement. Vous pouvez notamment contacter une maison de justice et du droit ou un point d’accès au droit. Dans certains département, il est également possible d’avoir un premier rendez-vous gratuitement avec un avocat du barreau. Cependant les conditions pour profiter de ce rendez-vous gratuit diffères d’un département à un autre.
En savoir plus :
Sa va rarement au tribunal car il sont beaucoup trop d’argent c’est plus tôt ça la raison et surtout que l’anj protège pas les joueur mes plutôt les bookmakers