Contacter l’ANJ pour un problème avec un bookmaker : constitution du dossier de réclamation

Les gains de vos paris sportifs, hippiques ou de votre dernier tournoi de poker n’ont pas été payés ? Vous n’arrivez pas à obtenir votre bonus lors de votre inscription ? Votre compte a été fermé pour une raison que vous pensez injustifiée ? Malheureusement, les sources de conflits avec un bookmaker peuvent être nombreuses.

Si le site de paris ne vous apporte pas la réponse espérée, vous pouvez contacter l’Autorité Nationale des Jeux pour tenter d’obtenir gain de cause. L’Autorité de Régulation des Jeux en Ligne a en effet pour mission de « s’assurer du respect des obligations par les opérateurs » et de « s’assurer de la sécurité et de la sincérité des opérations de jeux ». Alors, comment s’y prendre pour qu’elle nous aide ?

Sachez que l’ANJ n’a autorité que sur les sites qui ont reçu son agrément (voir la liste ici). Si le litige concerne un opérateur qui n’est pas sur la liste, elle ne pourra rien faire pour vous aider. Dans ce cas, nous vous conseillons de vous inscrire chez un bookmaker agréé et profiter en toute sécurité du bonus de bienvenue (voir le comparatif des bonus de bienvenue offerts à l’inscription).

Obtenez le plus d’informations possible de la part du bookmaker

Avant d’envoyer un dossier de réclamation à l’ANJ, tentez d’avoir une explication complète à votre problème de la part du site avec lequel vous avez un litige. Contactez le service client via le Live Chat (si possible) ou par e-mail, puis posez des questions les plus précises possible (voir comment contacter Betclic par exemple). Le but est de cette conversation est triple :

• Obtenir une raison claire du comportement du site à votre égard
• Savoir à quel point exact des CGU* vous avez contrevenu
• Éventuellement de savoir si (et comment) l’on peut résoudre le problème

*CGU : Conditions Générales d’Utilisation

Exemple : si un bonus ne vous a pas été versé, demandez la raison exacte. Quelle condition de la promo n’avez vous pas respectée ?

Quelle que soit la raison invoquée par le service client, conservez l’e-mail de réponse qu’il vous a envoyé. Si vous avez parlé à un conseiller via Live Chat, faites une copie d’écran de cet échange (avec votre question incluse dedans).

Constituez votre dossier à présenter à l’ANJ à l’aide des pièces justificatives

Si vous ne parvenez à régler votre litige directement avec le bookmaker, vous pouvez demander de l’aide à l’ANJ. Notez bien que l’ANJ n’est pas un tribunal. Elle pourra vous aider à résoudre le conflit qui vous oppose au site, mais en aucun cas ne se substituer à une autorité judiciaire.

Pour solliciter de l’aide, rassemblez toutes les pièces qui pourront l’aider à évaluer la pertinence de votre demande et ce quel que soit le problème que vous rencontrez avec le site de paris sportifs (bonus non versé, argent non viré…).

Voici quelques exemples de documents à présenter à l’ANJ :

• Références complètes de vos paris et/ou transactions financières (numéro d’identification, heure)
• Relevés de compte bancaire
• Copies d’écran de votre conversation avec le service client
• E-mails reçus par le site avec lequel vous êtes en conflit

Chaque information ou fait que vous avancez doit être appuyé par une preuve tangible. Si ce n’est pas le cas, l’ANJ ne pourra sans doute pas vous aider.

Envoyez votre réclamation à l’ANJ par courrier ou par e-mail

Avant d’envoyer votre dossier de réclamation à l’ANJ, nous vous conseillons de prendre contact avec elle par téléphone au numéro suivant : 01 57 13 13 00 (appel non surtaxé).

Expliquez votre problème au conseiller ANJ qui répondra à votre appel et demandez-lui quelle est la procédure pour obtenir de l’aide. En fonction de la nature de votre problème, il est possible qu’on vous demande certaines pièces justificatives bien précises.

Lorsque vous êtes certain que votre dossier de réclamation est bien complet, envoyez-le à l’ANJ :

• Par e-mail : interdictiondejeux@anj.fr
• Par courrier : Autorité de Régulation des Jeux En Ligne – 99-101, rue Leblanc – 75015 Paris

Que vous envoyiez votre réclamation par e-mail ou par courrier, n’hésitez pas à réexpliquer la nature de votre problème avec le bookmaker concerné.

Pour vous assurer que l’ANJ a reçu votre courrier, optez pour un envoi en recommandé avec accusé de réception.

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