Votre guide des bonus sportif : Tous les sites de paris en ligne légaux en France et comment obtenir leurs bonus

Porter plainte contre un bookmaker : Quelle est la procédure à suivre ? Y a-t-il des alternatives ?

Comment résoudre un problème avec un site de paris

Sur les forums d’aide aux joueurs, on trouve de nombreux cas d’ « arnaque » de la part des bookmakers. Beaucoup de personnes sont frustrées de ne pas avoir obtenu leurs gains, de ne pas avoir pu valider un pari qui allait se retrouver gagnant, ou de devoir composer avec un service client peu coopératif. À tel point qu’elles pensent même amener leur affaire en justice. Mais peut-on porter plainte contre un bookmaker ? Quelles sont les solutions en cas de conflit avec un site de pari sportif ?

Soyons francs : si vous avez un problème avec un bookmaker, il y a de fortes chances pour que ce soit vous qui soyez en tort. Pour obtenir une réponse, il faut d’abord aller lire le règlement, puis solliciter l’aide du service client de manière polie et courtoise. Ensuite, si rien n’évolue et que vous pensez avoir raison, vous pouvez contacter l’ARJEL, voire un avocat.

Étape 1 : lisez attentivement les CGU du site de paris sportifs

Les plaintes contre les sites agréés par l’ARJEL sont très rares. La raison est simple : les CGU sont tellement précises que, quel que soit le problème, il y a fort à penser que ce soit vous qui enfreignez les règles. Le règlement du site est accessible au bas de la page d’accueil, sous la mention « Infos légales » ou « Conditions d’Utilisation ».

Le règlement est divisé en différentes parties. Chacune d’entre elles traite d’un sujet différent : création du compte, dépôts et retraits, utilisation des données personnelles… Pour consulter les règles attenantes à la prise de paris, aux différents sports ou au bonus, consultez le règlement attenant.

Pour vous faciliter la tâche, faites une recherche par mot-clé dans le champ de recherche de votre navigateur (Ctrl + F). Si vous voulez connaître les limites de dépôt et retrait, tapez par exemple le symbole « € » et naviguez entre toutes les occurrences pour trouver la réponse à votre question.

Étape 2 : demandez l’aide au service client sur bookmaker concerné

Les CGU peuvent parfois être difficiles à comprendre ou bien ne pas être suffisamment explicites quant au problème que l’on a. Dans ce cas-là, il vaut mieux poser la question au support client. Pour connaître les coordonnées de chaque service client, cliquez ici.

Selon les sites, vous avez plusieurs moyens de contacter les conseillers : téléphone, e-mail (ou formulaire), mais aussi messagerie en direct. Si vous avez besoin d’envoyer des copies écran dans votre message, envoyez un e-mail.

Dans le cas où votre question est succincte, passez par la messagerie en direct (s’il y en a une). Vous aurez une réponse en quelques secondes. Si vous n’aimez pas écrire, tentez de contacter le site via la ligne téléphonique.

Comment obtenir une réponse claire de la plateforme d’aide ?

Le service client reçoit des centaines de messages par jour de la part de joueurs plus ou moins frustrés et énervés. Les conseillers feront le maximum pour vous aider, mais ne vous étonnez pas qu’ils refusent de vous aider si vous leur écrivez un message incendiaire sans aucune formule de politesse.

Voici quelques règles élémentaires pour être certain que l’on vous écoute et que l’on vous aide :

  • Soyez poli : Que vous passiez par le téléphone, l’e-mail ou le Live Chat, usez de toutes les formules de politesse usuelles. Commencez votre message par « Bonjour » et terminez par « Merci ». Dans votre question, mettez un « s’il vous plaît ». Cela paraît bête, mais ça changera radicalement l’humeur de la personne chargée de vous répondre.
  • Écrivez en français : faites des phrases simples en français correct. Le service client vous passera sans doute les fautes d’orthographe, mais pas les phrases qui ne veulent rien dire. Pour être certain d’être compris, évitez au maximum les virgules et les pronoms relatifs (que, qui…). Le but n’est pas d’écrire comme Victor Hugo, mais bien de faire des phrases les plus simples possible. Bien écrire est une marque de respect. Si vous ne faites aucun effort, on ne vous aidera sans doute pas.
  • Les faits avant tout : Au lieu de décrire votre problème en 15 lignes, donnez au service client la référence de la transaction qui pose problème. Le conseiller n’aura aucun mal à identifier le problème. Lors de votre conversation, donnez à ce dernier toutes les informations factuelles possibles : dates, numéros de pari/versement, identifiant, équipes impliquées dans le ticket posant problème… Plus vous serez précis, plus l’aide apportée sera efficace.

Si vous respectez ces quelques règles élémentaires, le service client devrait vous apporter une réponse claire. Si ce n’est pas le cas, demandez des précisions. Là aussi, soyez le plus précis possible pour que la réponse le soit tout autant.

Dans le cas où vous avez de l’argent en jeu (pari non payé, annulé, refus de retrait…), demandez au conseiller le paragraphe des CGU que vous avez enfreint. Cela pourra vous aider si jamais vous décidez d’aller plus loin dans votre démarche.

Étape 3 : Contactez l’Autorité de Régulation des Jeux en Ligne

La plupart des conflits peuvent être réglés via le service client. Toutefois, il peut arriver que le site considère qu’il est dans son droit et refuse d’accéder à votre demande. Demandez à l’ARJEL de faire une médiation si vous êtes dans une situation où votre parole s’oppose à celle du bookmaker et que vous êtes persuadé d’avoir raison.

L’Autorité de Régulation des Jeux en Ligne peut être contactée de plusieurs manières (en savoir plus) :

  • Téléphone : 01 57 13 13 00 (appel non surtaxé)
  • E-mail : [email protected]
  • Courrier : Autorité de Régulation des Jeux en Ligne, 99-101, rue Leblanc – 75015 Paris

Une fois votre demande envoyée, un conseiller de l’ARJEL vous répondra sous quelques jours. Vous devrez lui décrire votre problème en détail et lui transmettre toutes les preuves de ce que vous avancez : référence des transactions/paris qui posent problème, conversations avec le service client

Comme avec le service client du bookmaker, soyez précis, concis et poli. N’étalez pas vos états d’âme et allez droit aux faits. Une fois les pièces en sa possession, l’ARJEL examinera votre problème et vous rendra un avis consultatif.

Vous avez donc deux options : soit vous êtes réellement en tort et l’on vous expliquera en détail le point du règlement auquel vous avez contrevenu, soit vous avez raison et l’ARJEL tentera une médiation avec le site pour que l’on vous indemnise.

L’Autorité de Régulation des Jeux en Ligne n’est pas une autorité de justice. Elle ne peut rien imposer au bookmaker. Si ce dernier, même en étant en tort, décide de ne rien faire, l’ARJEL ne pourra rien lui obliger. Dans ce cas, vous serez obligé de contacter un avocat.

À noter  : l’ARJEL ne pourra vous aider que si vous misez depuis la France. Si vous accédez au site depuis un pays étranger, vous dépendrez donc d’une tierce législation et vous serez en tort, car vous avez contrevenu aux CGU du site.

Étape 4 : Sollicitez l’aide d’un avocat pour résoudre le litige avec le bookmaker

Demander l’aide d’un avocat est l’ultime recours dont vous disposez en cas de problème avec un bookmaker. Son aide (et même son conseil) sera payante. N’entrez en contact avec lui que si les sommes en jeu sont importantes et si l’ARJEL a rendu un avis en votre faveur. Le cas échéant (ou bien si le contentieux ne dépasse pas quelques centaines d’euros), privilégiez une résolution à l’amiable.

L’avocat vous demandera toutes les pièces du dossier ainsi que l’avis consultatif de l’ARJEL. Vous devrez lui transmettre toutes les conversations que vous avez eues avec le service client, ainsi que les copies d’écran des opérations sur lesquelles porte le litige.

À l’aide de ces pièces, l’avocat tentera d’abord une résolution à l’amiable avec le site. Si cela ne fonctionne pas, il pourra intenter une action en justice. Ces cas sont extrêmement rares, car les bookmakers ne peuvent pas se permettre une telle publicité négative, surtout s’ils se savent en tort.

Noter cet article
Laisser une réponse