Problème de paiement, non-obtention des bonus, paris annulés : les contentieux avec les sites de paris ou de poker agréés par l’ANJ peuvent être nombreux. Le premier réflexe des joueurs est de contacter le service client. Mais quand ce dernier refuse de vous aider ou même de vous donner une réponse concrète que faut-il faire ? Contacter le Médiateur des jeux en ligne.
Le Médiateur dépend directement de l’ANJ. Vous pouvez solliciter son aide gratuitement si la réclamation écrite que vous avez envoyée au site reste sans réponse ou que celle-ci ne vous satisfait pas. Si votre demande est bien fondée, il tentera une conciliation à l’amiable avec l’opérateur.
Sachez que l’ANJ, qui nomme le Médiateur, n’a pas vocation à résoudre les problèmes des joueurs. Si vous contactez directement l’Autorité, il y a fort à parier pour qu’elle vous redirige vers lui si vous remplissez les critères d’admissibilité.
Médiateur des jeux en ligne : à quoi sert-il exactement ?
Le Médiateur a pour but d’aider les joueurs à résoudre un litige qui les oppose aux opérateurs de jeux en ligne (paris sportifs, poker et turf). La résolution se fait gratuitement et à l’amiable.
Concrètement, au lieu contacter directement l’ANJ en cas de problème avec un site de paris, passez par le Médiateur des jeux en ligne. Il vous donnera un avis consultatif sur les recours possibles (y compris pénaux) dont vous disposez.
Veuillez noter que le Médiateur n’est pas une autorité de justice. Même s’il vous donne raison, les opérateurs ne sont pas légalement tenus d’appliquer ses décisions mais si vous poursuivez vos actions (devant la justice par exemple), son avis pourrait peser en votre faveur.
Comment ouvrir un dossier auprès du Médiateur des jeux en ligne ?
L’aide du Médiateur peut se révéler précieuse si vous avez un contentieux avec un site de paris sportifs. Toutefois, la sollicitation et la procédure sont très encadrées. Votre demande doit suivre certaines règles précises.
Contacter le Médiateur : les prérequis essentiels
Avant de pouvoir saisir le Médiateur des jeux en ligne, vous devrez avoir envoyé une réclamation écrite à l’opérateur avec qui vous avez un litige. S’il ne vous donne pas suite dans les 20 jours, ou si la réponse ne vous satisfait pas, alors vous aurez le droit de contacter le Médiateur.
Pour entrer en contact avec le médiateur, vous avez 2 solutions :
- Envoyez un courrier à Médiateur des jeux en ligne – 99-101, rue Leblanc 75015 Paris
- Créez un dossier en ligne en vous rendant ici
Si vous ne vous sentez pas de taille à expliquer votre problème de manière claire, vous pouvez tout à fait demander l’assistance d’un avocat ou d’une association de consommateur.
Instruction du dossier de la part du Médiateur des jeux en ligne
Une fois le Médiateur contacté, vous devrez lui envoyer toutes les pièces du dossier : conversations avec l’opérateur, historique des transactions et des paris… Dans les 3 semaines qui suivent la réception des pièces, vous recevrez un e-mail (ou un courrier) vous informant si oui ou non votre demande est recevable.
Dans le cas où la réponse serait positive, le Médiateur demandera à l’opérateur de lui envoyer dans les 20 jours les documents nécessaires à la compréhension du dossier. Une fois l’investigation terminée, le Médiateur proposera une solution à l’amiable aux deux parties. Celle-ci intervient dans les 90 jours à compter de la fin de l’instruction et sera valide 6 mois.
Comment solliciter l’aide du Médiateur des jeux en ligne ?
- Envoyez tout d’abord un courrier (ou un e-mail) de réclamation au site de pari
- Si vous n’avez pas de réponse dans les 20 jours ou que la réponse ne vous satisfait pas, contactez le médiateur
- Ouvrez votre dossier de médiation sur https://mediateurdesjeuxenligne.fr/creer-son-dossier/
- Vous pouvez compléter votre dossier directement en ligne ou téléchargez la version pdf à envoyer par courrier (voir image ci-dessous)
- Envoyez-lui les pièces qu’il vous demandera
- Dans les 3 semaines : on vous informera de la recevabilité de votre demande
- Si le Médiateur accepte votre dossier : il demandera un complément d’information au site de paris qui devra être envoyé dans les 20 jours
- Dans les 90 jours après l’instruction : une solution est proposée aux 2 parties (vous et l’opérateur)
- La proposition formulée par le Médiateur est valable pendant 6 mois
Voici la page de création de votre dossier avec le médiateur de jeux en ligne :
Si la solution ne vous satisfait pas ou que le site agréé ANJ refuse de l’appliquer dans le cas contraire, vous pourrez contacter un avocat pour donner une suite judiciaire à l’affaire. Sachez que dans ce cas, son aide sera payante.
À noter : à tout moment, vous avez le droit de vous retirer de la procédure.
Prérogatives du Médiateur : à quelles conditions peut-il nous aider ?
La mission du Médiateur est définie dans l’article 45-2 de la loi du 12 mai 2010 : « Le médiateur est chargé de recommander des solutions aux litiges nés entre un consommateur et un opérateur de jeux ou de paris en ligne titulaire de l’agrément prévu à l’article 21 à l’occasion de la formation ou de l’exécution du contrat mentionné au 3° de l’article 10. »
Son aide se limite aux opérateurs agréés par l’ANJ. Elle concerne la « formation ou l’exécution d’un contrat de jeu ou de paris ». Cela comprend la prise de pari, les transactions, la gestion du compte…
Le Médiateur ne pourra pas vous aider dans les cas suivants :
- Le site en question n‘est pas agréé par l’ANJ.
- Le litige concerne les jeux de grattage/tirage et les paris sportifs du réseau physique de la FDJ OU les paris hippiques du réseau physique PMU OU les jeux des casinos terrestres et des clubs.
- Vous n’avez pas fait de réclamation préalable auprès du site concerné.
- Le litige a déjà été examiné par une autorité de justice ou un autre médiateur.
- Vous contactez le Médiateur plus d’un an après votre réclamation écrite.
Qui occupe le poste de Médiateur des jeux en ligne ?
À l’heure actuelle, c’est Denys Millet qui est chargé d’assumer cette fondion. Il a été nommé en 2019 pour un mandat de 3 ans renouvelable par le président de l’ANJ avec l’aval de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.
Juriste de formation, il a été Avocat général auprès de la Cour d’appel de Paris entre 1997 et 2016. En parallèle, il a occupé différents postes auprès des commissions gouvernementales. Il a notamment été en charge du contentieux pénal et financier, mais aussi du contrôle du fichier national automatisé des empreintes génétiques.
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